Как мы строили клиентский сервис.

Рынок SEO продвижения сайтов и рекламы довольно сложный. Часто клиенты не до конца понимают услугу и ее специфику. С другой стороны на рынке много интернет агентств, которые не могут предоставить качественный сервис. По нашим данным из всего потока входящих заявок около 50% обратившихся недовольны своим текущим подрядчиком, 30% заказывают услугу первый раз, 20% клиентов четко знают, что хотят.

Рынок digital агентств делится на 3 категории:

1 - VIP студии, которые работают с большими бюджетами и индивидуальным подходом

2 - Конвейерные студии (Производственники) -  студии у которых много клиентов, процессы по SEO продвижению максимально автоматизированы и регламентированы

3 - маленькие студии, работающие с маленькими бюджетами, отсутствием регламентов и автоматизации (как правило руководитель компании и есть работник)

Внедрение:

Ниже мы опишем, что наше агентство предприняло чтобы повысить качество предоставляемых услуг, снизить отток клиентов, повысить уровень лояльности и качество выполняемых работ.

Бренд

Да, первое с чего мы начали нашу работу - это работа с брендом. Произвели регистрацию фирменного товарного знака, перерисовали сайт, сделали фотосъемку, заказали фирменную продукцию. Это очень важный шаг, так как он помогает одновременно с другими работами повысить узнаваемость компании и повысить ее рейтинг.

Доработали личный кабинет для наших клиентов

Очень важная составляющая успешной клиентоориентированной компании. Мы переработали личный кабинет с учетом необходимой информации для клиента. Добавили документооборот и маркетинговые показатели. В итоге в личном кабинете клиент видит все выполняемые работы по проекту и может в любой момент времени получить консультацию.

Создали отдел качества

В 2018 году мы запустили отдел качества. Мы разработали систему контроля качества на весь период обслуживания клиента. За счет этого изучение возможных проблем стало независимым и объективным. Ежемесячный дополнительный контакт с клиентом повысил уровень доверия, и дал возможность клиентам “высказаться”, если у них возникло недовольство или недопонимание.

Отделили аккаунтинг от оплат

В этом же году было принято решение о выделении из отдела обслуживания отдела контроля оплат. Теперь персональный менеджер занят только проектами и только их развитием. Повысилась вовлеченность менеджера в бизнес заказчика.

Открыли дополнительный отдел

В определенный момент времени рост компании был замедлен. После проведенных мероприятий стало ясно, что объем работ, который мы можем выполнять достиг пика. В результате чего, мы открыли третий, полноценный отдел который включает в себя: SEO специалиста, аккаунт менеджера, вебмастера и маркетолога. Теперь время, уделенное каждому клиенту, регламентировано внутренними документами. Мы не берем клиентов больше, чем можем обслужить. При расширении клиентского потока мы планомерно создаем новые отделы.

Определение уровня лояльности клиентов

Для понимания уровня удовлетворенности клиентами нашим сервисом мы провели замер NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности. В нашей компании он составил 45%. Теперь мы стали постоянно контролировать его и считаем этот индекс важнейшим показателем нашей работы. В следующие выпуски, мы предоставим новые данные.

Результат вовлеченности в проекты

В результате проведенных мероприятий мы повысили качество оказываемых услуг, а также вовлеченность нашей компании в общий маркетинг клиентов, о чем свидетельствует график ниже. С учетом роста оборота, данные действия стоит считать успешными. Кроме того, если учесть тренд в интернет маркетинге и повышение образованности клиентов, все больше услуг, кроме продвижения сайтов стали более востребованы. Нам удается успевать за вариативностью спроса и предлагать клиентам новые продукты и решения.

Стали больше разъяснять

На уровне заключения договора с нашими клиентами мы ввели обязательные разъяснения и консультации по договору. Это позволило улучшить понимание по основным моментам между нами и клиентом, а также повысить уровень совместной проработки.

Выбор как продвигать сайт по трафику или по “абонентке”

В этом же году мы разработали 2 новых направления, продвижение по трафику и продвижение по позициям. Мы принципиально не работали по данным схемам, так как убеждены в однотипности оказываемых услуг. Принцип работы одинаковый, однако принцип формирования оплаты разный. Учитывая, что в нашей компании клиент с любым бюджетом получает максимальное качество, необходимости в данных тарифах не было. Но, с открытием офиса в Москве, такая необходимость резко возросла с учетом специфики рынка.

Результат:

В результате мы получили более лояльных клиентов, качественный сервис, глубокую проработку и рост компании. В данный момент, удалось “загрузить” производство на 100%. Мы рады стараться и работать на развитие клиентов. Еще одним приятным моментом стало признание коллег по рынку в опросе SEOnews (рейтинг известности SEO компаний 2018 год), ссылку на интервью мы предоставим позже.

Другие статьи